Uma violação de dados que afetou meio bilhão de usuários do Facebook em 2021 vazou nomes completos, datas de nascimento, números de telefone e até mesmo localizações. A rede social sofreu uma reação pública, multas pesadas e uma péssima reputação sobre segurança de dados. Em relação ao gerenciamento de dados do cliente, não seja como o Facebook.
Não é segredo que proteger os dados do cliente é uma tarefa complexa e desafiadora. Com o rápido crescimento tecnológico e a interconectividade da internet, isso é uma preocupação ainda mais significativa do que nunca.
Este post analisa a importância do gerenciamento de dados do cliente e as cinco práticas recomendadas para protegê-los. Vamos nos aprofundar.
Sumário:
O que é gestão de dados de clientes?
O gerenciamento de dados do cliente, ou CDM (Costumer Data Management), é o processo de gerenciamento dos dados do cliente em todo o seu ciclo de vida. Assim, isso inclui coletar, armazenar e usar informações sobre clientes atuais, clientes em potencial e suas interações com os produtos e serviços de sua organização.
Os dados estão em toda parte no mundo dos negócios de hoje. Estão em dispositivos móveis, laptops, desktops e servidores — estão em e-mails e sistemas de terceiros, como soluções de software CRM — fluem para plataformas de automação de marketing — vivem em bancos de dados de produtos e aplicativos de automação da força de vendas (SFA).
As organizações lutam para manter o controle dos dados enquanto mantêm a segurança e a proteção da privacidade.
Existem quatro desafios principais para garantir a segurança dos dados do cliente:
- A quantidade de dados do cliente coletados;
- O número de pessoas que precisam acessar os dados;
- Falta de sistemas centralizados para gerenciar tudo;
- Uma falta de cultura em torno de privacidade e segurança.
Felizmente, existem maneiras simples, mas eficazes, de proteger e zelar pelos dados do cliente em um ambiente cada vez mais digital:
- Usar senhas fortes e alterá-las com frequência;
- Criptografar dados ao armazená-los ou transferi-los;
- Usar autenticação de dois fatores sempre que possível;
- Treinar os membros da equipe em práticas adequadas de tratamento de dados.
Lembre-se de que essas dicas devem ser a base de sua estratégia de CDM. Mais adiante nesta postagem, vamos nos aprofundar em algumas práticas recomendadas adicionais para aprimorar seu gerenciamento de dados e obter o máximo de segurança. Mas primeiro, vamos revisar o tipo de dados que você está coletando de seus clientes para entender como mantê-los seguros.
Quatro tipos de dados do cliente
Os dados do cliente desempenham um papel crucial na administração de qualquer negócio.
Você precisa saber quem são seus clientes e como eles se comportam para fornecer produtos e serviços que atendam aos seus desejos e necessidades. Também precisa saber o que eles pensam sobre sua empresa e suas ofertas para que possa fazer melhorias quando necessário.
Os dados do cliente vêm em muitas formas diferentes, mas existem quatro tipos principais que toda empresa deve considerar ao analisar as informações do cliente.
Dados básicos
Os dados básicos são a base dos dados do cliente. Inclui dados como nome, endereço, e-mail e número de telefone — detalhes essenciais que compõem um cliente individual.
Dados de engajamento
Os dados de engajamento são as ações que os clientes realizam com sua empresa. Essas ações incluem o tipo de produtos que compram, a frequência e o valor da compra. Você pode usar dados de engajamento para melhorar a experiência do cliente e identificar oportunidades em potencial.
Dados comportamentais
Os dados comportamentais são um tipo de informação que captura as ações que seus clientes realizam ao interagir com um serviço digital. Eles podem ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário do seu produto ou até mesmo a medir como ele está funcionando em geral.
Use ferramentas de análise da web, como o Google Analytics, para rastrear como os usuários interagem com seu site ou aplicativo. Por exemplo:
- Quais páginas tiveram mais visitantes?
- Quanto tempo as pessoas ficam em cada página?
- O que acontece quando eles clicam em um CTA?
As métricas comportamentais fornecem informações sobre o comportamento do usuário, mas não fornecem nenhum contexto para explicar o porquê ele ocorre. Se alguém passa mais tempo em uma determinada página do site do que outras, pode ser porque encontrou informações valiosas para ela (ou pode ser apenas porque tem uma conexão lenta com a internet).
Dados atitudinais
Os dados atitudinais são informações sobre a opinião do consumidor. Use pesquisas, grupos focais e entrevistas para entender como os consumidores se sentem em relação a um produto ou serviço específico.
Os dados atitudinais e comportamentais são de natureza quantitativa e qualitativa.
Por exemplo, suponha que você esteja vendendo uma bebida energética. Em caso afirmativo, obtenha dados atitudinais sobre a satisfação do seu mercado-alvo com o produto. Isso ajudará você a entender o quanto eles gostam ou não do novo sabor, ou a quantidade de energia que ele fornece. Use essas informações para ajudar a aperfeiçoar futuras ofertas de produtos.
Cinco práticas recomendadas para proteger os dados do cliente
Quanto mais você souber sobre como proteger as informações do cliente, mais bem preparado estará para evitar violações de dados ou outros riscos de segurança. Abaixo estão cinco práticas recomendadas que toda empresa deve seguir para manter os dados de seus clientes seguros.
Realize uma auditoria de dados
Uma auditoria de dados é uma revisão completa dos dados de sua organização para identificar possíveis riscos e vulnerabilidades. Pode ser um processo aprofundado, que leva semanas ou meses, mas o benefício é duplo:
- Evite erros dispendiosos identificando as áreas em que você precisa melhorar;
- Certifique-se de que todos os ativos de informações de sua empresa estejam adequadamente protegidos.
Você deve realizar uma auditoria de dados, pelo menos uma vez por ano, para garantir que tudo permaneça nos trilhos, seguindo a estrutura de auditoria.
Antes de começar, determine o escopo descobrindo quais sistemas e aplicativos precisam de auditoria. Suponha que haja fornecedores terceirizados envolvidos no armazenamento de informações em nome de sua organização (por exemplo, com armazenamento em nuvem). Nesse caso, estes também devem ser incluídos neste processo e quaisquer terceiros com quem você compartilha dados pessoais, como credores ou seguradoras de saúde.
Depois de conhecer o escopo, é hora de identificar as áreas onde os riscos podem existir para que você possa desenvolver soluções adequadas.
Não se preocupe. Uma auditoria anual de dados deve mostrar facilmente essas lacunas e permitir que você tenha tempo suficiente para implementar medidas de segurança adicionais para resolver possíveis ameaças.
Implemente uma estrutura de governança de dados
Uma governança de dados é o processo de definição de padrões e procedimentos para garantir a segurança dos dados. É também um processo de gerenciamento de risco que garante que sua organização permaneça em conformidade com regulamentos como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) e o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS).
O objetivo é criar uma estrutura abrangente para gerenciamento de dados, que inclua a definição de papéis, responsabilidades, políticas, procedimentos, padrões e diretrizes para lidar com informações confidenciais.
Uma política de governança de dados pode ser simples, como proteger os dados do cliente, exigindo que os funcionários instalem VPNs em seus laptops antes de usar o Wi-Fi público.
Ou pode ser um procedimento revisado que leva anos para ser aperfeiçoado à medida que a tecnologia melhora.
Muitas grandes empresas usam dados de clientes por diferentes motivos: desenvolvimento de produtos, treinamento em IA ou insights sobre como melhorar seus serviços. Mas os dados confidenciais do cliente podem ser difíceis de obter devido às leis de privacidade.
No passado, as técnicas legadas de anonimização eram uma alternativa para acessar bancos de dados de clientes. No entanto, as empresas agora estão se afastando dessas técnicas e se inclinando mais para soluções como geração de dados sintéticos de alta qualidade, que não podem ser identificados novamente e mantém a privacidade dos clientes protegida com segurança.
Independentemente dos procedimentos exatos que você escolher para sua estrutura de governança de dados, a principal conclusão é que ela é essencial para proteger sua marca de processos judiciais, evitar a perda de clientes por questões de privacidade ou violações de dados e garantir que todos os funcionários estejam cientes de suas responsabilidades em relação aos clientes.
Pratique a minimização de dados
A minimização de dados é uma prática que garante que você esteja coletando apenas os dados necessários para atender às suas necessidades de negócios.
É essencial por alguns motivos:
- Protege sua empresa de multas e regulamentações, como a RGPD e LGPD, garantindo que você não colete mais dados do que o necessário;
- Ajuda a rastrear que tipo de dados você possui e onde está armazenado;
- Mantém uma quantidade menor de dados armazenados em seus servidores caso ocorra uma violação.
Como diz o ditado, menos é mais.
Concentre-se em centralizar seus dados
Você já deve ter ouvido falar em centralização de dados, mas o que isso significa? Centralização de dados é quando você move seus dados de vários locais para uma única fonte para minimizar o tempo de inatividade, melhorar a eficiência e reduzir custos.
Você pode centralizar seus dados usando uma infraestrutura de data center ou uma solução em nuvem.
Como você está armazenando seus dados em um local central, é crucial fazer backup regularmente para que, se algo acontecer com um de seus dispositivos de armazenamento, você não perca nenhuma informação valiosa.
Além disso, é aconselhável considerar a concessão de direitos específicos para que apenas usuários autorizados possam acessar arquivos ou documentos específicos. Dessa forma, se outra pessoa colocar as mãos em um de seus dispositivos, ela não poderá acessar todas as suas informações confidenciais sem as credenciais adequadas.
Use a criptografia de dados sempre que possível
A criptografia de dados é uma ferramenta que pode ajudá-lo a proteger seus dados confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII).
Existem dois tipos principais de criptografia de dados: simétrica e assimétrica. A criptografia simétrica usa uma única chave para criptografar e descriptografar os dados, enquanto a assimétrica usa duas chaves — uma para criptografar e outra para descriptografar.
Use um cofre criptografado ao armazenar informações confidenciais, como PII ou senhas. Criptografar essas informações com criptografia simétrica ou assimétrica irá protegê-las de agentes mal-intencionados, se forem roubadas ou comprometidas por hackers.
Certifique-se de que suas senhas são fortes. As senhas fracas são facilmente decifradas pelos hackers, o que significa que eles podem obter acesso às suas contas, incluindo aquelas que contêm informações confidenciais, como suas PII.
Ao criptografar seus dados, você pode obter melhor segurança contra hackers, maior conformidade com os regulamentos do setor, responsabilidade reduzida por informações confidenciais expostas por acidente ou roubo e acesso mais rápido a dados protegidos.
Proteja os dados dos seus clientes e da sua empresa
O gerenciamento de dados do cliente é uma disciplina em evolução. À medida que o mundo se torna mais digitalizado e surgem novas tecnologias, torna-se cada vez mais importante saber como proteger os dados dos clientes. Esperamos que este artigo tenha lhe fornecido alguns insights sobre como fazer isso de forma eficaz para reduzir o estresse crescente das ameaças de segurança cibernética de seus ombros.
Com uma boa estratégia de gerenciamento de dados do cliente, você pode melhorar a eficiência, evitar violações de dados e preparar sua empresa para o sucesso a longo prazo.
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