E-mail de Desculpas: A arte de dizer sinto muito

Atualizado em julho de 2023 por Emily Gomes

Há uma famosa canção cuja letra diz  “desculpa parece ser a palavra mais difícil” e ultimamente vemos que este trecho não é só muito aplicado em nossas vidas, mas também no marketing em geral, principalmente por e-mail marketing.

Esta última estratégia, tão quista pelo público B2B — segundo a Sopro, 77% dos compradores B2B preferem ser contatados por e-mail —  às vezes podem ajudar a contornar problemas mais complexos, como por exemplo, um erro no servidor, que possa vir a afetar o seu negócio.

Não importa se foi um erro técnico importante ou algum erro de ortografia menor, uma coisa é clara: como um usuário de e-mail marketing que se preocupa com a reputação do seu negócio, é necessário oferecer desculpas a sua audiência?

Continue lendo este artigo de nosso blog  para descobrir os principais pontos para se criar uma campanha de e-mail com pedido de desculpas e modelos para se inspirar.

O que é um e-mail de desculpas?

O e-mail de desculpa é uma mensagem enviada aos inscritos de sua base depois de algum erro em seu e-mail anterior. Mas por que seria interessante que seu time se desculpasse por algum e-mail enviado?

Aqui está uma pequena lista de exemplos de alguns passos em falso que podem vir a acarretar o envio de um e-mail de desculpas:

• Ofertas expiradas;
• Links quebrados;
• Avarias técnicas que tragam problemas aos usuários;
• Call to actions (chamadas para ação) incorretos;
• Suspensão de serviços por manutenção;
• Conteúdo ofensivo.

Mesmo que algum desses erros sejam um tanto quanto perdoáveis, outros podem afetar a reputação de sua marca e diminuir a lealdade de seus clientes; é aí que se faz necessário o envio de um e-mail de desculpas.

Como escrever um e-mail de desculpas?

Temos preparado um conjunto de conselhos de como construir um e-mail de desculpas, compilado com uma série de exemplos que esperamos que sejam muito úteis a você:

Diga que sente muito

Mesmo que pareça uma dica óbvia, esta é a primeira coisa que se deve fazer ao se desculpar. Comece seu e-mail com um sincero “sentimos muito” e diga que está ciente do erro cometido.

Digamos que você tenha disparado uma campanha de e-mail marketing para um segmento incorreto e agora precisa, urgentemente, se desculpar. Seria interessante começar com:

“Olá, querido cliente! Estamos aqui através deste e-mail para dizer que sentimos muito por ter enviado um e-mail acidentalmente a você”.

Admita a culpa

Seus clientes serão gratos por sua honestidade assim que admitir que cometeu um erro. Não importa o quão pequeno ou grande foi, demonstre que assumiu a responsabilidade total de suas ações e demonstre que é uma pessoa na qual se preocupa com os sentimentos de seus clientes.

“Ontem você recebeu um e-mail dizendo que havia sido retirado de nosso banco de dados premium por não efetuar o pagamento de seu plano, mas sabemos que o mesmo fora realizado com sucesso. Estamos cientes que o e-mail anterior foi um erro nosso e nos demos conta da confusão que este mal-entendido possa ter causado a você, portanto, mais uma vez, sentimos muito!”

Explique a situação

Neste ponto, é aconselhável que não escreva mais desculpas; o ideal seria dar uma boa explicação e, muito bem pensada/escrita do que aconteceu.

Não fugir do acontecido com o disparo do e-mail marketing gera respeito e empatia, se você dedicar, pelo menos, uma ou duas linhas para esclarecer onde você cometeu o erro. Use seu tom de voz favorito para conversar com seu público.

“O problema foi que nosso assistente de e-mail marketing não estava muito bem ontem, acabou apertando o botão errado e você acabou recebendo algo que não estava destinado a receber.”

Crie a solução

Às vezes, pode ser que você sinta que um pedido de desculpas e uma garantia de que o problema não repetirá, não será suficiente para solucionar o acontecido. Caso esta situação persista, você pode oferecer alguma espécie de “prêmio de consolação”, sendo um desconto ou uma oferta limitada, assim com certeza você demonstrará com essa atitude que se preocupa em relação a seus clientes.

“Prometemos que verificaremos três vezes nossas campanhas da próxima vez, antes de clicar no botão enviar. Esperamos que você não esteja com raiva de nós e, se caso esteja, aqui está um código promocional com 15% de desconto para você, em seu próximo pedido, assim poderemos fazer as pazes. Que tenha um grande dia!”.

Por isso, para usar de forma estratégica o pedido de desculpas, jamais:

• Use expressões com violência ou linguagem inapropriada;
• Colocar a culpa no assinante;
• Não promover nenhuma solução para o problema;
• Envie em excesso e-mails de desculpas.

A realidade é que o e-mail de desculpas nem deveria existir, mas como somos suscetíveis a erros, dá para manter a credibilidade ao ser transparente com sua base de assinantes. Contudo, é necessário sempre verificar se o erro pode ser corrido sem que afete diretamente os clientes, pois erros frequentes podem ser ruins para a imagem da marca.

Ou seja: use com moderação.

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Modelos de e-mails de pedido de desculpas

Para entender o melhor o conceito do e-mail de desculpas, vamos trazer alguns exemplos caso seja necessário na sua estratégia também. Confira a seguir:

E-mail de desculpas pela instabilidade da plataforma

Há momentos que o sistema não ajuda, não é mesmo? Sem problemas: avise sua base sobre essa circunstância sobre o problema, e aproveite para dar uma previsão de retorno. Isso demonstra interesse e lealdade para com seus assinantes.

Foi exatamente isso que o Raul Martins fez: a plataforma do seu curso demonstrou instabilidade, assim foi logo avisar os assinantes sobre o ocorrido.

E-mail de desculpas de errata da data das inscrições

Em um lançamento, principalmente, é importante anunciar as datas com muita precisão para gerar antecipação no público. No caso a seguir, a Universidade do Livro percebeu que a data foi anunciada de forma errada, então mandou um e-mail com a data correta e link atualizado.

E-mail de desculpas por incluir na lista errada

Ao criar formulários de inscrições, é necessário segmentar a lista de contatos para não correr o risco de mandar a mensagem certa para a pessoa errada. Foi o que aconteceu com o Descomplica: acidentalmente, inclui o contato para o evento que ele não se inscreveu.

Para sair dessa situação desconfortável, encaminhou um pedido de desculpas mais uma mensagem engraçada feita pelo ChatGPT:

E-mail de desculpas por enviar e-mails em excesso

Muitas vezes podemos ser levados pela empolgação e ser um tanto inconvenientes para nossos assinantes ao encher a caixa de entrada deles. Quando isso acontece, uma das opções é pedir desculpa: a Minimiza percebeu que extrapolou e encaminhou mais um e-mail, só que agora reuniu todo o material em um só lugar para que os interessados encontrem com mais facilidade:

Para evitar que isso aconteça, é recomendado usar um CRM. Nele, você segmenta sua lista, coloca observações necessárias sobre os contatos e assim pode fortalecer o relacionamento com o cliente através de mensagens personalizadas.

Através do CRM gratuito, você consegue gerenciar seus contatos e configurar e-mail automatizados para otimizar o trabalho. Ainda, pode aperfeiçoar sua estratégia em um só lugar: com base na origem do seu contato, você pode entrar em contato com eles por e-mail ou chat através da integração com chatbots, landing pages, pop-ups e muito mais.

Entenda como gerenciar seus negócios no vídeo a seguir:

E-mail de desculpa por convidar para evento que já passou

Alguma confusão pode ocorrer por conteúdo no digital, e assim pode acontecer de convidar sua base para participar de um evento que já passou?

Mesmo assim, Priscila achou nisso uma maneira para reforçar o convite para outros produtos da sua esteira e ser sincera com sua audiência:

Escreva um e-mail de desculpas efetivo para seus contatos

No entanto, não vale a pena construir uma campanha inteira de pedido de desculpas para todos os erros que cometa, por exemplo, caso inclua um link quebrado ou um código promocional incorreto em seu e-mail, por exemplo.

Já em casos de erros ortográficos, tipográficos ou enviado duas vezes, cabe a você decidir se esse erro causará um impacto negativo a sua campanha de marketing e se realmente importará muito para sua audiência.

Esperamos, do fundo do nosso coração, que guarde estes conselhos em sua mente para caso algum dia precise, o que esperamos que não aconteça.

Entretanto, caso necessite disparar uma campanha de e-mail pedindo desculpas, a SendPulse estará à sua disposição para entregar todas as suas campanhas e garantir que um pedido sincero de desculpas não seja tão difícil assim.