Design Thinking: conheça as principais etapas, sua importância e exemplos de aplicação

Você sabe o que é design thinking, suas etapas e importância? O design thinking é uma técnica de abordagem para resolução de problemas. Essa abordagem é dividida em etapas e tem como foco ajudar as pessoas de forma inovadora, criativa, eficiente e colaborativa.

Por isso, hoje, muitas empresas renomadas de tecnologia já utilizam essa técnica de resolução de problemas. Dados mostram que um bom design de experiência do usuário (UX) impulsiona os KPIs de uma empresa em até 83%. Além disso, uma pesquisa realizada pela Hibou comprova que 92,7% dos consumidores brasileiros consideram o bom atendimento como grande diferencial das empresas. Sendo assim, uma abordagem bem-estruturada de design thinking, que ouça com empatia os consumidores e usuários, tem potencial para dar um enorme destaque ao seu negócio.

Assim sendo, vamos abordar, neste artigo, o que é exatamente o design thinking e quais pontos fazem essa técnica ser fundamental para todas as empresas. Veremos, também, exemplos inspiradores de design thinking para nos familiarizarmos com aplicações práticas dessa estratégia.

O que é design thinking?

O design thinking é uma estratégia de abordagem, uma perspectiva levada em consideração para resolver problemas complexos, tendo como foco ajudar as pessoas. Por isso,  ele envolve um conhecimento profundo do público-alvo e de suas necessidades, além de levar em conta seu comportamento.

A origem dessa técnica é reconhecida nos anos 90. David Kelley e Tim Brown, que trabalhavam em uma empresa de consultoria de inovação, desenvolveram maneiras inesperadas e criativas de resolver problemas de seus clientes. No entanto, outros grandes gênios como Steve Jobs e Walt Disney já foram reconhecidos também por terem aplicado técnicas inovadoras para resolver problemas.

Com inspiração no design, a técnica preza pela simplicidade e inovação para proporcionar experiências positivas aos clientes. Sua aplicação consiste em elaborar modos de conhecer o público-alvo — como, por exemplo, pela realização de entrevistas, convívio no dia-a-dia, entre outros processos —, entrar em contato com suas reais necessidades e desejos, para, desse modo, elaborar produtos e serviços que de fato solucionem seus problemas.

As técnicas de design thinking para elaboração de produtos ou serviços, que serão abordadas mais à frente neste texto, também são inovadoras, e incluem sessões de brainstorming, imersão no universo do público-alvo, prototipação, entre outros métodos.

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Por que o design thinking é importante?

Descobrimos, neste artigo, os motivos pelos quais o design thinking é tão importante para qualquer empresa. Ele é uma ferramenta extremamente efetiva para a criatividade e a empatia com foco na resolução de problemas de usuários e clientes. Por isso, esse método permite que a empresa se aproxime substancialmente de seu público-alvo, conhecendo suas reais necessidades e dores, e, com isso, crie produtos e serviços inovadores que de fato trabalhem para a resolução desses problemas.

Além disso, o design thinking também promove um ambiente corporativo mais aberto, visto que se baseia na livre-expressão e experimentação de seus funcionários e mesmo de colaboradores externos à empresa. Desse modo, todos podem colaborar criativamente e de modo inovador para desenvolver produtos e serviços capazes de atender às expectativas dos usuários e clientes.

Em quais áreas o design thinking tem um papel fundamental?

Aqui estão algumas das razões pelas quais o design thinking é importante:

1. Negócios e empreendedorismo.
2. Desenvolvimento de produto.
3. Resolução de problemas.
4. Educação e aprendizagem.
5. Saúde.
6. Desenvolvimento sustentável.

Negócios e empreendedorismo

O design thinking auxilia empresas e empreendedores a entender, de fato, as necessidades e problemas de seus clientes, desenvolver soluções inovadoras e criar novos produtos e serviços que atendam a essas necessidades.

A empresa Totvs é um exemplo de design thinking. A empresa de software B2B percebeu que os colaboradores das empresas que usavam seus softwares haviam parado de usar o computador para registrar dados. Os smartphones e tablets passaram a ser usados para isso. Então, adequando-se ao novo momento e às novas necessidades de seus usuários, a empresa desenvolveu um software simples para vendedores. Como resultado, o design thinking reduziu em 90% o tempo de treinamento de vendedores em redes varejistas.

Desenvolvimento de produto

O design thinking é essencial no desenvolvimento de produtos porque garante que os produtos sejam projetados com o usuário final em mente e que atendam às necessidades e expectativas desses usuários.

Veja, por exemplo, a abordagem feita pela multinacional brasileira Natura. A empresa tinha o objetivo de criar produtos para cabelo 30% mais baratos que suas linhas mais básicas e com impacto ambiental 50% menor do que de suas outras embalagens. Então, pesquisadores se hospedaram em residências de consumidores para descobrir como eles lidavam com seus shampoos. Após descobrir que os consumidores usam refil como se fosse o produto final, por ser mais barato, a Natura desenvolveu a linha Sou, que é um refil assumido.

Resolução de problemas

Com o design thinking, é possível fornecer uma abordagem estruturada para resolver problemas e ajudar indivíduos e organizações a encontrar soluções criativas para desafios complexos.

A Airbnb, por exemplo, quase faliu em seus primeiros anos de vida, por não entender o que levava seus clientes a não fazer as reservas. Após empregar uma estratégia de design thinking, a empresa descobriu que a má qualidade das fotos nos anúncios deixava os clientes inseguros. Houve, então, mudanças na plataforma para uma melhor experiência de marca.

Educação e aprendizagem

O design thinking também pode ser usado na educação e na aprendizagem para incentivar os alunos a serem pensadores mais criativos e críticos e a desenvolver suas habilidades de resolução de problemas.

Pensando nisso, a SendPulse desenvolveu, através de processos de design thinking, seu próprio criador de cursos online. Com ele, é possível criar programas de treinamento originais e compartilhar sua experiência. Há inúmeros templates pré-prontos que vão facilitar e inspirar o seu processo criativo, mas você também pode começar do zero e desenvolver o seu próprio modelo visual e de conteúdo. Além disso, a plataforma da SendPulse é extremamente intuitiva e fácil de utilizar, assim, você criará o seu curso de forma prática e inovadora, oferecendo cursos diferenciados e com funcionalidades exclusivas.

Saúde

A técnica de design thinking pode ser aplicada na área da saúde para melhorar a experiência e os resultados do paciente, desenvolvendo soluções adaptadas às necessidades e preferências dos pacientes.

O chefe de design da GE Healthcare, Doug Dietz, por exemplo, encontrou um jeito fofo de cuidar da saúde de crianças. Pensando em como fazer com que as crianças conseguissem realizar exames de ressonância magnética, o designer fez inúmeras pesquisas e desenvolveu uma sala de ressonância ambientada com muitos elementos do universo infantil. O índice de satisfação das crianças subiu 90% com o uso do novo ambiente.

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Agora que vimos excelentes processos de design thinking e qual foi a importância de cada um, vamos descobrir quais são as etapas do design thinking.

Quais as etapas do design thinking?

Você verá, a seguir, qual é o passo a passo do processo de design thinking. Assim, terá maior domínio sobre essa técnica tão importante de resolução de problemas.

Processo de design thinking:

1. Imersão.
2. Ideação.
3. Prototipação e validação.
4. Desenvolvimento.

Imersão

Essa etapa é relativa ao processo de conhecer a empresa, seu contexto e cultura. Uma técnica muito útil relacionada a isso é a análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats), que consiste em planejamento e gerenciamento estratégicos para identificação dos pontos fortes e fracos de uma empresa, além de suas oportunidades e ameaças.

Esta é a etapa em que, sobretudo, se deve trabalhar a empatia para entender as necessidades, objetivos e perspectivas do usuário. Desse modo, os problemas podem ser definidos de maneira clara, com base nos insights da fase de empatia. É necessário um mergulho na cultura organizacional da empresa, para que se tenha várias perspectivas de visão do negócio.

Como aplicar a imersão

Aqui estão alguns exemplos práticos da etapa de imersão do design thinking:

• Realização de pesquisas de usuários: isso pode envolver a realização de entrevistas virtuais ou presenciais com os usuários para avaliar a opinião deles acerca da empresa e seus produtos comparação com as necessidades e dores do público-alvo. Pode também haver uma entrega massiva de formulários por uma campanha de e-mail marketing, grupos focais ou sessões de observação para coletar dados e insights sobre os usuários, por exemplo;
•  Investigação contextual: envolve visitar os usuários em seu ambiente para observar seu comportamento, rotinas e hábitos. Em alguns casos, os pesquisadores podem se hospedar na residência dos clientes, acompanhá-los em seus trabalhos. Desse modo, é possível entender na prática quais são as necessidades e dores presentes na rotina dos clientes para, então, elaborar os produtos ou serviços necessários a elas;
•  Mapeamento de empatia: a criação de mapas de empatia consiste em analisar profundamente os pensamentos, sentimentos, comportamentos e pontos problemáticos dos usuários. O exercício da empatia tem como proposta que os pesquisadores e analistas se coloquem no lugar dos usuários, entendam quais são as suas necessidades e problemas, para, assim, conseguir agir diretamente nelas com a criação de novos produtos e serviços;
•  Personas: o desenvolvimento de personas também é um exercício-chave desse processo. Esse recurso se dá com a criação de um personagem fictício que, de forma geral, representa todos os usuários-alvo. Isso funciona como auxílio para que o processo sempre esteja centrado no ser humano;
•  Mapeamento de Jornada: a criação de mapas de jornada é realizada para que os pesquisadores consigam entender como é a experiência do usuário ao interagir com um produto ou serviço de sua empresa. Realizando este mapeamento e simulando a jornada do usuário, é muito mais fácil encontrar falhas, recursos problemáticos ou pouco práticos, para poder eliminá-los;
•  Definição do problema: para que se possa usar efetivamente o design thinking na resolução de problemas, é necessário que o problema esteja bem delimitado. Com isso, o processo de ação para solucioná-lo será muito mais consciente e direcionado. Assim, declarar explicitamente o problema em que se deve trabalhar é o ponto-chave para o início de um bom desenvolvimento de design thinking;
•  Design sprint: Já este método de design, idealizado pelo Google Ventures, preza pela velocidade de criação. Sua proposta é de desenvolvimento de produtos digitais em apenas 5 dias. A ideia deste processo é definir cada dia da semana útil para uma etapa do design thinking. Desse modo, a segunda-feira seria para imersão, a terça-feira para ideação, e assim por diante com a prototipação, a validação e o desenvolvimento;
•  Product discovery: Este método está profundamente relacionado à prática do mapa de empatia. O product discovery é realizado a partir da observação de clientes e usuários, assim como também de pesquisas junto a eles. Com isso, é possível entender quais são suas necessidades e pensar em um produto inovador que trabalhe exatamente na resolução dos problemas descobertos.

Esses são alguns exemplos de métodos utilizados na etapa de imersão do design thinking. O objetivo é entender as necessidades e experiências dos usuários, para que a solução de design possa ser criada para atender a essas necessidades.

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Ideação

Essa é a etapa destinada à produção livre de ideias. Aqui, o processo de brainstorming é fundamental, para que as ideias surjam com criatividade e sem limitações. Desse modo, todos se sentem mais à vontade para compartilhar suas percepções e insights. Assim, todo o processo de foco nos pontos que precisam ser desenvolvidos é feito de modo mais proveitoso.

Como aplicar a ideação

Aqui estão alguns exemplos práticos da etapa de ideação do design thinking:

• Double diamond design. Este método parte de uma ampla pesquisa e várias opiniões acerca de um tema. Depois, é o momento das escolhas, que funcionam como peneiras para que, pouco a pouco, a ideia final esteja delineada. A prática do brainstorming é muito utilizada durante o método;
• Hackathons. Um hackathon é um evento organizado, normalmente, por empresas de tecnologia para reunir diversos programadores que, durante um tempo determinado, trabalham em um projeto específico. Os hackathons duram, em média, 24 a 28 horas, de modo que os programadores costumam atuar com pouco ou nenhum sono, trabalhando em grupo para desenvolver softwares e apps que possam fazer a empresa crescer e desenvolver seus produtos;
• Caixa de ideias. Esse método, como o próprio nome sugere, consiste em disponibilizar, para os funcionários de uma empresa, um meio (seja físico ou virtual) de que todos possam enviar ideias e sugestões. Assim, a empresa pode ou deixar a caixa aberta para temas gerais ou enfocar um assunto específico e pedir a opinião de todos acerca daquele tema. Em aplicações mais elaboradas, os funcionários podem interagir com as ideias, marcando-as como interessantes e formando microcomunidades dentro da empresa, para exercitar essas ideias em conjunto;
• Desafio de inovação aberta. Esse método é classificado como “desafio” justamente por ir contra o pensamento convencional das empresas, de que suas ideias devem vir unicamente de dentro de suas fronteiras. A inovação aberta consiste em organizar a reunião de empreendedores, estudantes, inovadores etc. para participar da produção de solução de problemas. Assim, os participantes mostram sua criatividade e inovação enquanto estabelecem um vínculo mais estreito com a empresa.

Depois de criar as ideias, é preciso colocá-las em prática. Por isso, a etapa de prototipação torna realidade a ideação. Veja mais a seguir.

Prototipação e validação

A prototipação consiste em reunir as melhores ideias obtidas na fase anterior para a criação de protótipos de baixo custo. Com isso é possível testar as ideias sem gastar muito dinheiro, vendo quais realmente funcionam e quais serão descartadas.

Essa é a versão de validação dos produtos, isto é, não a que seria feita como produto final, mas, sim, uma para ser testada. E, com esse processo, ajustes vão sendo feitos no produto, a partir dos feedbacks de clientes e/ou usuários.

Como aplicar a prototipação e validação

Aqui estão alguns exemplos práticos da etapa de prototipação do design thinking:

• Lean design. Esta técnica também é conhecida como “desenvolvimento enxuto”, sendo baseada na metodologia lean, que tem como proposta eliminar os excessos no processo de criação de um produto. Desse modo, a criação se torna mais fluida e ágil. E, com essa técnica, o produto se encontra em nível sketch, ou rascunho, visto que ainda se encontra em baixa fidelidade em relação ao que será o produto final;
• Wireframe. Este nível de protótipo, que é o de média fidelidade, já envolve um maior cuidado e organização estrutural do produto. Com ele, é requerido o uso de softwares e outras ferramentas específicas do setor. Aqui, já há uma maior noção da opinião do usuário e, por isso, uma maior preocupação em atender às suas necessidades. Ainda assim, nesta fase, elementos finais como cores, tipos de fonte etc. acabam não tendo atenção;
• Protótipos visuais e funcionais. Esses protótipos serão os de alta fidelidade, já muito próximos do produto final. Com esta abordagem, o conceito visual do produto — seja ele um app, um software ou um site — já deve estar bem definido. E suas funcionalidades devem permitir uma navegação completa por seus recursos.

Agora que já temos os protótipos, é preciso desenvolvê-los — assim chegamos na última etapa.

Desenvolvimento

Esta é a etapa de conclusão do design thinking. Nela, após toda a validação do produto, de feedbacks e ajustes que o deixem com uma taxa de aceitação adequada, chega o momento de elaborar o produto final.

Neste ponto, é desenvolvida a versão oficial do produto, ou MVP (Minimum Viable Product), que é o produto com condições necessárias para satisfazer seus clientes e usuários. A partir disso, é estabelecida a estratégia de implementação do produto no mercado.

Como aplicar o desenvolvimento

Aqui estão alguns exemplos práticos da etapa de prototipação do design thinking.

Combinação de prototipagem, teste e refinamento: para chegar a uma solução final que atenda às necessidades dos usuários-alvo, a equipe de desenvolvimento começaria criando um protótipo de baixa fidelidade do aplicativo, testando-o com um pequeno grupo de usuários para obter feedback e fazer as melhorias necessárias. Eles podem então criar um protótipo de maior fidelidade e repetir o processo de teste até chegar a uma versão final do aplicativo que atenda às necessidades dos usuários e esteja pronta para lançamento. Um exemplo comum de desenvolvimento em design thinking pode ser a criação de um novo aplicativo para smartphone. Outro exemplo pode ser o desenvolvimento de uma nova peça de mobiliário. A equipe de design pode começar esboçando suas ideias e criando renderizações em 3D. Eles então criariam um protótipo físico da mobília, testando sua funcionalidade, conforto e apelo estético.

Com base no feedback dos usuários e nos testes, a equipe faria refinamentos no design até chegar a um produto final que atendesse a todos os seus critérios. Em ambos os exemplos, o estágio de desenvolvimento é fundamental para o sucesso do processo de design thinking, pois aproxima a equipe da entrega de uma solução que atenda às necessidades dos usuários-alvo.

Execute as etapas do design thinking no seu negócio

Vimos, neste artigo, como a técnica de design thinking é fundamental para todas as empresas que queiram criar uma relação saudável e duradoura com seus clientes. O design thinking é uma abordagem baseada na empatia, na colaboração e na inovação, que visa a resolver os problemas das pessoas. Entramos em contato com suas etapas: imersão, ideação, prototipação, validação, desenvolvimento. E, além disso, vimos métodos de aplicar essas etapas.

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