Como criar uma estratégia de marketing de sucesso centrada no cliente

Ter um plano de marketing centrado no cliente é mais do que apenas entender como gerar leads com base em seu cliente ideal. Trata-se de criar toda uma abordagem de marketing focada no que é melhor para seus consumidores.

Esse estilo de marketing também envolve uma abordagem voltada para o cliente em todos os aspectos do seu negócio, porque um bom marketing não funcionará se as outras partes também não estiverem alinhadas com as suas necessidades. Neste post, abordaremos o que é marketing centrado no cliente, por que você precisa dele e como aplicá-lo em todos os aspectos da sua empresa.

O que é uma estratégia de marketing centrada no cliente?

Uma estratégia de marketing centrada no cliente prioriza suas necessidades e interesses ao tomar decisões relacionadas à publicidade, venda e promoção de produtos e serviços. O foco é entender o porquê seus consumidores precisam do que sua empresa oferece, para que você possa agregar imenso valor para melhorar algum aspecto de seu trabalho ou vida pessoal.

O marketing centrado no cliente considera profundamente o efeito que essa estratégia terá sobre eles  — tanto negativa quanto positivamente — antes de implementá-la. É uma maneira de fazer negócios que se concentrem no que o cliente precisa e deseja, na tentativa de fidelizá-lo, satisfazê-lo e, por fim, gerar mais referências.

Para esse tipo de estratégia, o profissional de marketing deve se perguntar:

• Isso ajudará meus clientes?
• Eles gostariam disso?
• Eles precisam disso?
• O que eles pensariam sobre isso?
• Isso os ofenderia?
• Com o que eles estão lidando agora?
• O que está acontecendo no mundo e como isso está os afetando?
• O que eles precisam e desejam?

Como mencionamos anteriormente, ser centrado no cliente também não se limita ao marketing. É importante encontrar maneiras de incorporar o foco no cliente em todos os aspectos do seu negócio. Isso inclui vendas, atendimento, finanças e muito mais. Abordá-lo dessa maneira não apenas mostra ao seu público sua dedicação ao foco no cliente, mas também o ajudará a adaptar seus esforços de marketing com mais precisão.

Por que uma estratégia de marketing centrada no cliente é importante para o seu negócio?

Ter uma estratégia de marketing centrada no cliente é uma das melhores maneiras de diferenciar sua empresa da concorrência.

Por quê?

Como os consumidores têm opções infinitas, publicidade inteligente e preços baixos não serão mais suficientes. À medida que as expectativas do consumidor continuam a aumentar, é necessária uma abordagem personalizada para construir a fidelidade à marca e manter uma vantagem competitiva.

Esse tipo de estratégia também pode evitar que uma empresa perca inúmeros clientes devido a uma mensagem de marketing mal elaborada.

Um excelente exemplo é a indignação acerca de um anúncio da Pepsi,  de alguns anos atrás, com Kendall Jenner. O anúncio mostra Jenner no meio de uma sessão de fotos quando ela percebe uma marcha de protesto e decide participar. Enquanto marcha, ela pega uma lata de Pepsi e vai até um policial para entregá-la a ele. Esta é a parte que parece ter causado mais alvoroço. O policial toma um gole e todos comemoram.

A Pepsi disse que pretendia criar uma mensagem de unidade e paz. Ainda assim, muitos de seus consumidores receberam uma mensagem diferente, acusando a Pepsi de se apropriar de um movimento de protesto racial e boicotaram seus produtos. Se a Pepsi tivesse feito mais pesquisas centradas no cliente e com mais antecedência, poderiam ter criado uma mensagem melhor, que se alinhasse com eles, evitasse perdas e a degradação da marca.

Ser centrado no cliente é crucial para ter um plano de marketing bem-sucedido.

Quais são as prioridades de uma estratégia de marketing centrada no cliente?

Ao criar sua estratégia de marketing, você deve manter as seguintes prioridades em mente:

Sucesso do cliente

Sempre coloque o sucesso do cliente em primeiro lugar, mesmo que ele ainda não compre de você.

Criar uma base de conhecimento é um ótimo exemplo disso. Uma base de conhecimento é uma coleção de artigos cheios de conselhos acionáveis, estudos de caso, estatísticas e exemplos claros.

Aqui está um exemplo de uma base de conhecimento útil da monday.com:

Além de sua base de conhecimento, eles também mantêm um blog com artigos de marketing, gerenciamento de projetos e desenvolvimento de software.

Isso mostra o desejo da monday.com de promover o sucesso, mesmo que os leitores nunca façam uma compra. Gerentes de projeto, desenvolvedores de software e profissionais de marketing podem melhorar sua educação gratuitamente apenas lendo esses artigos.

Proteção ao cliente

Defenda seus clientes e eles defenderão você. Dê a eles um motivo para seguirem com você. Para isso, cuide deles durante cada etapa da jornada do cliente.

Aqui estão algumas dicas para promover a proteção ao cliente:

• Crie uma experiência inicial perfeita;
• Ouça seus clientes, antecipe suas necessidades e crie produtos e serviços que atendam a essas necessidades;
• Lide com reclamações e preocupações rapidamente e garanta que eles fiquem mais do que satisfeitos com sua resolução;
• Envie presentes em aniversários e ocasiões especiais;
• Priorize o atendimento gentil, respeitoso e focado na solução;
• Crie um programa de afiliados e trabalhe com os principais influenciadores que amam seu produto ou serviço.

Estratégia de longo prazo

Evite vitórias de curto prazo e concentre-se no crescimento de longo prazo, aumentando o valor da vida útil do cliente.

Embora as listas de leads e os funis possam fazer parte do seu plano de marketing, eles não devem impedir que você desenvolva relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Aqui vão algumas dicas:

• Conheça as preferências do seu cliente e fique de olho nas suas mudanças;
• Crie programas de fidelidade com base nos produtos ou serviços que eles adoram;
• Desenvolva uma boa estratégia de SEO;
• Concentre-se em produtos e serviços de qualidade que seus concorrentes não possam igualar;
• Baseie-se na ética, honestidade e integridade;
• Escolha os canais de comunicação certos e ofereça atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Atraia consumidores para ficar ou voltar com ofertas às quais eles não podem dizer não.

Um grande exemplo disso é uma empresa chamada Young Living, que existe há 28 anos. Ela concentra-se em óleos essenciais de alta qualidade e de grau terapêutico por meio de seu programa “seed to seal” (algo como “você vende o que você planta”). Enquanto outras empresas não divulgam seus processos, seus clientes podem visitar suas fazendas e fábricas para ver como seus óleos essenciais são produzidos.

Ela também oferece um programa de recompensas que dá aos clientes fiéis produtos gratuitos, reembolso e desconto no frete.

Pergunte aos clientes leais da Young Living por que eles permanecem e eles lhe dirão que nada se compara a ela. É provável que você ouça que seus óleos essenciais são os mais puros, a empresa é honesta e está comprometida com as preferências do cliente. Parece que ela não vão embora tão cedo.

E com isso, vamos passar para nossas principais dicas sobre como criar uma estratégia de marketing de sucesso centrada no cliente.

Como criar uma estratégia de marketing centrada no cliente

Aqui estão nossos oito principais passos para criar uma estratégia de marketing de sucesso centrada no cliente:

Realize uma análise de comportamento

Uma análise do comportamento do cliente pode ajudá-lo a segmentá-los em diferentes grupos e adaptar seu marketing, produtos e serviços para atender às necessidades de cada um.

O processo de análise dependerá do seu orçamento e necessidades gerais, mas existem muitas ferramentas e recursos disponíveis para ajudar, como o aplicativo Reveal da Omniconvert.

O aplicativo fornece dados transacionais de seus consumidores em tempo real no Shopify, agrega-os em segmentos de clientes distintos e padrões de produtos e fornece informações sobre seus comportamentos em um painel. O app aponta o que seus clientes mais fiéis compram e o porquê compram de você. Também aponta por que eles param de comprar de você.

Se você estiver interessado em fazer isso manualmente, aqui estão as etapas:

1. Extraia dados qualitativos. Segmente seu público usando dados demográficos, resumos de engajamento e características com base em seus clientes de alto valor. Em seguida, identifique o principal benefício para cada grupo, determinando a raiz das suas decisões de compra. Por exemplo, eles estavam com pressa quando fizeram a compra ou foi uma decisão ponderada e deliberada? Se você não usar uma ferramenta, precisará perguntar diretamente a eles. Você pode fazer isso ligando, enviando um e-mail ou postando questionários, pesquisas e enquetes nas redes sociais. A longo prazo, uma ferramenta dedicada pode ser mais eficiente;
2. Obtenha informações quantificáveis ​​sobre seus clientes. Extraia estatísticas de dentro da empresa, como dados de assinatura de blog e relatórios de uso de produtos. Em seguida, obtenha os resultados de fora da empresa, como avaliações de consumidores e análises de concorrentes. Por fim, use dados de terceiros para obter o levantamento geral de todo um setor;
3. Compare seus dados qualitativos e quantificáveis. Use seus conjuntos de dados como referência e analise o mapa de jornada do cliente para ver qual persona comprou produtos específicos, junto com quando e onde. Essa foi a última vez que eles compraram ou voltaram? Compare os dois conjuntos de dados com a experiência do cliente para ajudá-lo a desenvolver uma melhor compreensão da sua jornada. Observe obstáculos, tendências e sucessos. Compare tudo isso com seus clientes de alto valor e identifique quaisquer tendências e diferenças com seus comportamentos de compra.

Depois, aplique sua análise a uma campanha de marketing, analise os resultados e observe o que funcionou e o que não funcionou. Peça bastante feedback e certifique-se de nutrir todos os clientes que tiverem reclamações ou preocupações.

Depois disso, aprimore essas técnicas e repita-as para campanhas futuras.

Cative os clientes com mais fotos, menos texto

Embora os profissionais de marketing ainda discutam quanto tempo dura o tempo de atenção de um cliente, não é preciso uma estatística para provar que consumir uma imagem leva menos tempo do que ler linhas de texto. Além disso, os clientes também são mais propensos a se lembrar de informações que lhes foram fornecidas de forma visual. É por isso que adicionar uma imagem pode ajudar os clientes a se lembrarem 65% mais.

Dê uma olhada no WallstreetZen para um ótimo exemplo de como apresentar e implementar uma estratégia centrada no visual.

Neste exemplo, eles alocaram a maior parte de seu espaço para exemplos de diagramas, juntamente com algumas linhas curtas sobre como eles agregam valor aos clientes.

Certifique-se de usar muitas fotos para separar blocos de texto, transmitir mensagens importantes e mostrar exemplos de seus produtos e serviços. Se uma foto não estiver funcionando, altere-a. Use imagens que cativem e falem profundamente com seus clientes.

Lembre-se: o foco está neles, não em você.

Considere fazer uma reforma digital

Para atender seus clientes da melhor maneira possível, é importante ter sistemas digitais que possam executar todos os aspectos do seu negócio com eficiência. Às vezes, isso significa atualizar alguns sistemas de software. Outras vezes, obter uma transformação digital completa.

Quaisquer que sejam suas necessidades, considere usar uma agência de transformação digital para apoiar suas mudanças. Ela trabalhará com você para ver quais sistemas digitais você tem que estão funcionando bem e o que precisa ser mudado ou melhorado. Talvez você esteja satisfeito com o Slack para comunicação da equipe e o ClickUp para sua produtividade, mas ainda não encontrou uma plataforma de vendas e atendimento ao cliente que atenda às suas necessidades.

Seja um pequeno ajuste ou uma revisão completa, obter suporte pode não apenas evitar que você se preocupe em fazer tudo certo, mas também pode ajudá-lo a economizar tempo ao longo do caminho.

Conheça os clientes em suas caixas de entrada

Uma das melhores maneiras de alcançar e conhecer os clientes é em suas caixas de entrada.

Enviar e-mails aos clientes pode ajudá-lo a entender o que os motiva, quais perguntas eles estão tendo e qual conteúdo eles adoram — contanto que você inclua um CTA para conhecê-los melhor.

Uma maneira de aumentar sua lista de endereçamento é adicionar iscas digitais a seus canais de rede social, landing pages e sites para coletar endereços de e-mail, nomes e números de telefone. Aqui está um exemplo de uma isca digital:

Neste exemplo, a estrategista de negócios Jasmine Star usa um botão denominado “Reserve seu lugar” para coletar e-mails e nomes para sua próxima aula ao vivo. Quando os clientes se inscrevem para sua aula ao vivo, Jasmine envia a eles este e-mail:

Neste e-mail acionado, Jasmine personaliza sua mensagem:

• abordando o cliente pelo nome;
• incluindo uma proposta de valor;
• oferecendo um brinde;
• explicando os detalhes da aula;
• usando linguagem de conversação;
• enviando o cliente em uma jornada específica para ele.

Ter uma lista de endereçamento é fundamental para projetar uma estratégia de marketing centrada no cliente vencedora, desde que seja bem planejada. Certifique-se de que seus e-mails sejam consistentes e oportunos, configurando campanhas de e-mail de nutrição de leads que levam os clientes a jornadas específicas para eles.

Otimize seu conteúdo para que os clientes possam encontrá-lo

Para sobreviver no mundo do marketing digital, é essencial otimizar seu conteúdo se você deseja que os clientes o encontrem. Isso significa otimizar cada parte do conteúdo, como a copy do seu site, postagens de blog e rede social e qualquer conteúdo ou página digital que você tenha na web.

Aqui estão algumas dicas:

1. Crie uma base de conhecimento com palavras-chave específicas. Lembre-se, uma base de conhecimento é uma coleção de artigos com conselhos práticos, dicas e exemplos claros;
2. Obtenha backlinks escrevendo guest posts para marcas B2B;
3. Escreva conteúdo com base em termos comumente pesquisados ​​que agregam valor aos seus leitores;
4. Diversifique o conteúdo para postar nas redes sociais. Inclua palavras-chave e hashtags específicas para cada plataforma;
5. Otimize o conteúdo para computadores e dispositivos móveis. Preste atenção aos requisitos de tamanho e use páginas móveis aceleradas (AMP) para criar experiências móveis rápidas;
6. Use clusters de tópicos;
7. Audite seu conteúdo existente. Otimize, atualize estatísticas e informações para manter seu conteúdo em dia;
8. Adicione palavras-chave segmentadas a seus sites, landing pages e redes sociais.

Se você não estiver interessado em fazer isso sozinho, considere terceirizar para alguém que possa ajudar, como Rock the Rankings ou My SEO Sucks, por exemplo. Um especialista em SEO pode ajudá-lo com serviços como pesquisa de palavras-chave e análise de intenção, projetando uma estratégia de marketing de conteúdo e criação de links de alta qualidade. Não importa o que você escolha, otimizar o conteúdo é crucial se você deseja que os clientes o encontrem de maneira rápida e fácil.

Comunique valor com vídeo

Usar vídeos poderosos e emocionais é uma das melhores maneiras de comunicar o valor e a mensagem de sua marca. Também pode ajudá-lo a convencer os clientes que estão em dúvida sobre o uso de seus produtos ou serviços a finalmente experimentá-los.

Veja o seguinte vídeo da Earlybird como exemplo:

Neste rápido vídeo de um minuto, os pais gravam mensagens doces para seus filhos sobre seu futuro financeiro usando o aplicativo de investimento Earlybird. Este vídeo apoia o apelo emocional que a marca cria ao usar seu aplicativo e também atua como prova social.

Apenas certifique-se de ter uma conversa aprofundada com sua equipe de vídeo com antecedência, para que ambos estejam na mesma página.

Você pode usar vídeos para:

• falar sobre o lançamento de um novo produto ou serviço;
• mostrar exemplos de como usar seus produtos;
• capturar as brincadeiras e a criatividade dos bastidores da sua empresa;
• dar um tutorial;
• explicar sua missão.

Certifique-se de que seus vídeos sejam centrados no cliente, realizando uma pesquisa com ele ou usando seus dados de comportamento para ajudá-lo a planejar.

Promova seu conteúdo através da distribuição

Não apenas crie conteúdo. Concentre-se em distribuí-lo também.

Lembra da análise do comportamento do cliente que você conduziu na etapa 1? Use-a para mostrar onde seus clientes atuais e em potencial estão gastando tempo. Então, encontre-os onde eles estão. Se você perceber que não estão no Twitter, concentre seus esforços de promoção em outro lugar.

O conteúdo é outra área crucial que não pode ser ignorada. Também pode consumir muito tempo se você não for um redator de conteúdo profissional. Se você deseja obter o máximo do seu conteúdo, é importante contratar ou terceirizar uma equipe profissional para ajudá-lo.

Use clientes para demonstrar seus produtos e serviços

Uma das melhores maneiras de criar uma estratégia de marketing centrada no cliente é usá-los — especialmente os clientes de alto valor — como um meio de demonstrar produtos e serviços para consumidores atuais ou em potencial.

Isso também remonta à defesa do cliente. Quando alguém ama a sua marca, fica feliz em falar sobre ela para outras pessoas, como fez este consumidor da Vans em seu post.

Perguntar aos clientes se você pode republicar imagens deles com seu produto ou serviço — como a Vans fez acima — é uma ótima ideia.

Você também pode pedir aos clientes de alto valor que gravem vídeos discutindo seus produtos e serviços favoritos que compram regularmente de sua empresa. Aqui está um exemplo de uma youtuber exibindo seus produtos de beleza favoritos da Amazon:

Outra opção é usar um avatar baseado em seu cliente ideal para contar uma história ou explicar como seus produtos e serviços funcionam.

Neste exemplo, a Bay Alarm Medical usa o avatar “Grumpy Grandpa” para contar uma história sobre um idoso independente que está lutando para aceitar que precisa de um serviço de alarme médico. Este vídeo funciona porque fala com outros idosos que têm as mesmas preocupações.

O uso desses vídeos abordará os pontos problemáticos de seus clientes e mostrará a eles exatamente como sua empresa pode resolver o problema que têm.

Considere montar sua estratégia de marketing centrada no cliente

Ter uma estratégia de marketing centrada no cliente é a melhor maneira de se manter competitivo, atrair clientes ideais e melhorar seu valor vitalício. Quando você coloca as necessidades dos consumidores em primeiro lugar, tudo em seu negócio muda. Não é sobre o seu plano, seus desejos e suas necessidades — é sobre os deles.

Os clientes são a chave para o sucesso do negócio a longo prazo. Concentre-se nas necessidades deles e eles continuarão voltando.