O mercado digital é um dos mais competitivos do mundo e continua a crescer anualmente. Levando esta alta competitividade em consideração, diversos negócios buscando inovar seus serviços e aumentar suas chances de conversão já começaram a investir em outras abordagens além das estratégias de marketing digital, como é o caso do atendimento ao cliente.
Alavancar o atendimento através de um chat online — considerado o canal de comunicação preferido pelo consumidor digital — traz grandes benefícios para negócios digitais. Hoje, vamos falar especialmente sobre o que fazer para transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo e como converter mais com um chat online na página de seu negócio.
Comparando os canais de atendimento online
De acordo com uma pesquisa realizada com mais de mil consumidores e apresentada pela Econsultancy, 73% dos clientes atendidos pelo chat consideram-se satisfeitos com a experiência, enquanto por outro lado, no e-mail, redes sociais e telefone, este índice cai para 61%, 48% e 44%, respectivamente.
Entre os principais motivos que destacam o atendimento via chat dos demais meio de comunicação disponíveis no ambiente digital, podemos identificar:
- Menor tempo de resposta entre os canais, sendo este de 2 minutos e 40 segundos, em média;
- Único canal disponível para atendimento na página, não dependendo de outros sistemas, aplicativos ou ferramentas;
- Soluções profissionais permitem o monitoramento de visitantes, deixando que identifique e acompanhe consumidores acessando seu negócio;
- Ideal para atender o consumidor mobile, que já representa quase 50% das vendas em ecommerces de moda, multicategorias e móveis, de acordo com uma pesquisa considerando o mercado brasileiro, realizada em 2018 pelo Mundo do Marketing;
Considerando estes fatores, assim como diversas outras estatísticas do chat online, fica fácil entender porquê ele é o canal escolhido para converter mais e impulsionar resultados através do atendimento.
Agora, tratando-se especificamente das taxas de conversão, avalie estas diversas estatísticas apresentadas por múltiplas empresas:
- Hoje, 77% dos consumidores online não compram de negócios que não oferecem chat na página – FurstPerson;
- Clientes têm 62% mais chances de retornar à páginas de negócios que apresentam este canal em comparação àquelas que não atendem pelo chat – Emarketer;
- Clientes atendidos pelo chat gastam, em média, 60% mais que aqueles não engajados por este canal – Invesp;
- 38% dos consumidores online já escolheram um negócio e compraram devido ao excelente serviço prestado através do chat – Invesp;
- Inserir um chat em sua página aumenta a taxa de conversão de 8% a 20% e clientes têm 2.8x (vezes) mais chances de serem convertidos durante uma sessão de atendimento – Invesp;
Está convencido que realmente é possível converter mais com um chat online? Neste caso, agora podemos falar sobre como fazer isso em seu próprio negócio através de uma solução de chat profissional.
Como alavancar o chat online para converter mais
Seja você alguém que já reconhece o potencial deste canal e o oferece em seu negócio ou alguém buscando avaliar se vale a pena investir no chat, preparamos dicas sobre o que você precisa fazer para converter mais com um chat online. Vamos lá?
Comece a abordar visitantes na página
Primeiramente, um dos principais recursos (e diferenciais) do chat é a possibilidade de deixar de oferecer atendimento reativo em um negócio digital. Diferente de uma loja física, onde representantes podem abordá-lo assim que entrar e começar a avaliar produtos ou serviços, no ambiente digital isso normalmente não é possível.
Felizmente, com um chat online, além de monitorar visitantes em tempo real e identificar exatamente em qual página ou seção os mesmos se encontram, você terá a oportunidade de aproveitar os convites proativos para abordá-los.
Este recurso está presente em essencialmente todas as melhores soluções de chat online do mercado e, essencialmente, permite que você inicie uma conversa através de um pop-up da janela do chat.
Dessa forma, quando surgirem dúvidas ou problemas durante a jornada do cliente, o visitante não precisará tomar a iniciativa e procurar seus canais de atendimento para entrar em contato, pois saberá que sua equipe está disponível e pronta para auxiliá-lo através do chat, diretamente de dentro da página.
Saiba ouvir e ofereça uma experiência personalizada
Fique atento, atender rapidamente e abordar clientes não significa atender bem. Você ainda precisa certificar-se que sua equipe é bem treinada e está pronta para oferecer uma experiência personalizada aos consumidores, sabendo ouvir e levando em consideração suas necessidades, desafios, preferências e interesses na hora de apresentar soluções ou produtos.
É verdade que o chat online serve como o meio de comunicação ideal para que você possa colocar em prática estratégias de vendas, como fazer upsell e cross sell, por exemplo. Mas, se o seu objetivo no chat for apenas solucionar problemas e tentar vender, não conseguirá aproveitar o potencial máximo desta solução.
É necessário colocar o consumidor em primeiro lugar. Foque na experiência de compra online, auxilie-o durante a jornada de compra e ofereça atendimento com foco no sucesso do cliente.
Ainda hoje 45% das empresas que usam chat cometem um dos erros mais graves no atendimento ao cliente: não pedir feedback ou acompanhar de perto as interações com os clientes. É necessário identificar problemas imediatamente e resolvê-los antes que possam minerar seus esforços e afetar negativamente a experiência de vários prospects e leads.
Cuidado com as respostas automáticas
Chatbots ou a possibilidade de responder automaticamente são grandes diferenciais e podem ajudá-lo a converter mais com um chat online. Entretanto, caso utilizados em excesso, esses recursos podem agir contra seu negócio.
Independente do canal utilizado, não se deve ignorar o fato de que o consumidor quer ser atendido por um humano. Automações e chatbots podem ajudá-lo a resolver problemas frequentes e agilizar o atendimento, mas é importante garantir que sua equipe esteja pronta para intervir em casos onde o escopo de respostas não é capaz de resolver a situação de um consumidor por completo.
Como mencionamos anteriormente, é importante oferecer um atendimento personalizado. Por isso, mesmo que utilize estes recursos para otimizar seus serviços, não deixe que clientes sintam-se desvalorizados ao receber múltiplas respostas automáticas que às vezes nem mesmo se encaixam com as situações ou problemas apresentados.
Integre seus canais e serviços
Por fim, não poderíamos deixar de mencionar outro grande benefício de utilizar uma boa solução de chat online em seu negócio: a possibilidade de integrá-lo à outros canais e serviços, como seu sistema de automação de marketing da SendPulse, sistemas CRM, aplicativos de mensagens e até mesmo às redes sociais.
Utilize o chat para obter informações e cadastrar leads em sua base e aproveite todos estes dados na hora de elaborar suas campanhas de marketing digital. Afinal, trabalhar com uma base segmentada e levando em consideração a persona de seu negócio são estratégias que impulsionam as chances de sucesso de suas campanhas.
Está na hora de converter mais com um chat online
Agora que você conhece os principais diferenciais e pôde avaliar como este canal de atendimento já impacta diversos negócios no mercado digital através das estatísticas apresentadas, está na hora de começar a converter mais com um chat online.
Lembre-se, o atendimento ao cliente não existe apenas para vendas ou para suporte. Basta seguir nossas dicas e encontrar o melhor chat online para seu negócio.
Para isso, recomendamos que instale o JivoChat em sua página gratuitamente. Comprove seu potencial e então aproveite todos os recursos e integrações que você precisa para transformar o atendimento online em um diferencial competitivo e converter visitantes em clientes.
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