A capacidade de manter os clientes é igualmente importante para startups e grandes empresas. Infelizmente, alguns clientes simplesmente saem e, para não manter sua empresa no escuro, você deve entender as razões pelas quais isso acontece.
O nome do cálculo dos clientes que cortam os laços com sua empresa ou serviço é chamado de churn rate (taxa de cancelamento). Assim, as pessoas que pararam de comprar e não mais interagem com seu serviço são os que moldam a taxa de cancelamentos da sua empresa e reduzem sua receita.
Como calcular a taxa de cancelamento
O primeiro passo para assumir o controle sobre sua taxa é descobrir como você pode medi-la e expressá-la.
A taxa de cancelamento pode ser expressa de várias maneiras:
- Cancelamento com base na contagem de clientes
- Cancelamento com base na receita
Você pode usar a mesma fórmula para calcular os dois. É baseado em um determinado período de tempo após o qual um cliente é considerado inativo.
A fórmula da taxa de perda de clientes:
Digamos que, se você tivesse 1000 clientes no início do mês e perdesse 200 deles até o seu final, a taxa de cancelamentos seria de 20%.
Para calcular o cancelamento com base na receita, use a seguinte fórmula:
Imagine que você estava ganhando US $ 10.000 por mês de 1.000 clientes e perdeu 200 clientes que valem US $ 1.000. Então, sua perda de receita é de 10%.
O cálculo da taxa de cancelamentos com base na contagem de clientes é valioso porque indica a satisfação do cliente com seu produto ou serviço, enquanto uma taxa de cancelamentos baseada na receita revela o impacto financeiro.
Por que os clientes vão embora?
1. Má qualidade dos produtos
Má qualidade é uma das razões mais comuns pelas quais os clientes não ficam com sua marca.
Criar produtos de boa qualidade consome tempo e vai custar muito dinheiro, mas os seus esforços não serão em vão. O investimento será recompensado em breve e você poderá ver o crescimento da receita.
2. Insatisfação com o serviço
Todos os dias, milhões de pessoas reclamam do serviço que estão recebendo de empresas. Certifique-se de que seus funcionários são devidamente treinados e qualificados.
3. Atraído por concorrentes
Seus concorrentes podem facilmente atrair seus clientes usando anúncios atrativos ou descontos maiores. No entanto, as pessoas comparam, então faça o melhor para atender às expectativas deles.
4. Clientes que estão de mudança
Sim, as pessoas se mudam. Mas você tem a opção de atender a esses clientes. Se você tem uma filial em outro lugar, informe seus clientes sobre isso.
5. Mudança de necessidades e interesses
É natural que as pessoas mudem interesses, necessidades e preferências ao longo do tempo. Embora essas mudanças sejam individuais, às vezes elas podem ser trazidas pelas tendências gerais. Manter-se em contato com as tendências globais e locais em sua área e em torno dela ajudará você a entender o que seu cliente deseja.
Como manter os clientes?
- Ser ativo
91% dos clientes são chamados de “não-reclamantes”, então, se algo der errado, eles simplesmente sairão sem uma palavra. Dê o primeiro passo para se comunicar com eles. Pergunte se eles estão tendo alguma dificuldade e tente resolvê-la.
- Pergunte aos seus clientes sobre suas preferências
Uma boa maneira de enviar a seus clientes o conteúdo que eles querem é perguntar a eles sobre isso. Encontre uma maneira de obter respostas de seus clientes e esteja preparado para dar algo em troca do tempo deles. Uma pequena recompensa, como o desconto para a próxima compra, pode se tornar um bom incentivo.
A marca de moda Kate Spade oferece o preenchimento de uma pesquisa de satisfação em seus e-mails, complementando-a com um desconto de 25%.
- Proporcione oportunidades para feedback
Crie um formulário curto que seja fácil de preencher. O Booking.com é um bom exemplo disso.
- Reative clientes
Defina com que frequência você deseja fazer a limpeza geral da sua lista. A inatividade média para os clientes é de 3 a 6 meses.
Inicie uma campanha de reativação e veja se os clientes inativos reagem a ela antes de descartá-los.
Abaixo, você pode ver como exemplo o e-mail de reativação da Rockport Shoes, que incentiva seus clientes com um desconto de 15%.
- Automatize o processo de retenção
Em alguns casos, é óbvio quando os clientes vão provavelmente deixar você. Pode ser o final do período de teste gratuito ou algum outro motivo. Esse conhecimento pode ser usado para lançar campanhas de retenção de clientes envolvendo diferentes métodos de engajamento, como ofertas especiais, descontos e vendas.
Essas campanhas de retenção precisam ser preparadas com antecedência, integrando seu CRM e a automação de e-mail.
No final, lembre-se de que seus clientes precisam estar sempre no centro de sua atenção. Obtenha mais informações sobre eles e peça um feedback. A comunicação é o primeiro passo. O segundo passo é analisar e agir. E é preciso ser muito bom nisso.
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