Se você acompanha a mudança de comportamento do mercado e as exigências dos consumidores, com certeza já ouviu falar sobre chatbots. Caso não, está é uma inovação da área de tecnologia, com a finalidade de otimizar e facilitar o atendimento ao cliente pelas empresas. Cada vez mais, os clientes buscam por um padrão de qualidade e um atendimento 24 horas por dia. Para dar conta de toda a demanda, é preciso usar a inteligência artificial a nosso favor.
Os softwares interagem de forma inteligente com os seus clientes. Apesar de serem robôs, a conversa é a mais humanizada possível. Facilitando em resolução de problemas, esclarecimentos e otimização de vendas. De acordo com um estudo realizado pela Gartner, 85% das interações no setor de atendimento será realizado por chatbots em 2020.
Essa elevação e urgência são reflexos da necessidade e exigência dos consumidores. Uma pesquisa desenvolvida pela Hubspot, aponta que os clientes querem obter o menor tempo de espera. Isso também pensando em atendimento móvel. De acordo com a resposta dos pesquisados:
- 90% dos consumidores dizem que uma resposta “imediata” é importante ou muito importante quando buscam a solução em um serviço de atendimento
- A maioria classifica “imediato” como uma resposta de até 10 minutos.
Dessa forma, assim como um relógio de ponto digital é uma implementação tecnológica que permite o registro e o armazenamento de dados para facilitar a vida dos colaboradores de uma empresa, os chatbots também são implementados com a finalidade de promover uma automação de processo, só que nesse caso relacionado ao atendimento.
O que são chatbots?
A palavra chatbot vem da junção de Chat (bate-papo) e Bot (robô). De uma forma genérica e bem simplista, poderíamos dizer que se trata de um robô interativo. No entanto, o chatbot é um software (programa de computador) com um peso muito importante para as empresas. Uma vez que é uma alternativa facilitada para escalar o atendimento e o relacionamento com seus clientes.
As suas funcionalidades estão a partir de questionamentos e comandos pré-definidos conseguir auxiliar a pessoa que entra em contato. Esclarecendo as dúvidas ou resolvendo determinado problema do consumidor. Caso tenha algo fora do padrão determinado, a mensagem é repassada para um atendimento humano.
Provavelmente você já conversou ou teve um atendimento por chatbot. São aquelas janelas de conversas ativadas quando entra em um site ou em uma plataforma digital, como Facebook. O nível de automação e inteligência de seu software dependerá das reais necessidades da empresa. Podendo ser um tira dúvidas ou otimizador de ações mais complexas.
Por meio dessa tecnologia, a sua empresa terá uma avaliação muito positiva pelos clientes. Por conseguir fornecer uma resposta rápida e dentro das expectativas de seu público. Além disso, as conversas conseguem ser extremamente humanizadas, até mesmo com a inserção de emojis e símbolos.
Cada vez mais os softwares estão aprimorando a interação, podendo compreender até mesmo o contexto e não só a palavra-chave. Diminuindo assim os erros na resposta e promovendo qualidade no atendimento e facilidade para a empresa surpreender seu cliente.
Como os chatbots podem ser usados?
Os serviços de mensagens utilizando essa tecnologia tem aumentado consideravelmente em nossa rotina. Quando acessamos o Facebook de uma empresa ou um contato via Skype, podemos perceber a interação claramente.
No entanto, há diversos sites, blogs, lojas virtuais e aplicativos dispondo dessa forma de atendimento, com o intuito de otimizar o trabalho. E certamente, possibilitar uma melhor qualidade de atendimento ao seu cliente.
Podemos dividir os chatbots conforme segue:
- Escudo: é o primeiro contato do cliente, capaz de responder de forma imediata dúvida ou reclamações mais genéricas ou rotineiras. Uma forma de evitar o trabalho repetitivo por agentes humanos, deixando a eles apenas questões mais complexas.
- Proativos: nesse formato, o software realiza um monitoramento da atividade da pessoa na plataforma. Enviando as orientações pertinentes, como por exemplo, informar sobre um cupom de desconto ou informação sobre frete.
- Otimizadores: por meio do pedido do cliente, o chatbot realiza a ação em si. Como por exemplo, marcar uma consulta.
- Conversacionais: uma forma de manter conversas por um período maior, um instrumento que garante entretenimento, mas também engajamento. No âmbito das empresas, pode estar presente em interações com o mascote, por exemplo.
Serviço de Atendimento ao cliente
O serviço de atendimento ao cliente (SAC) é fundamental para qualquer empresa. No entanto, em alguns casos é difícil manter uma equipe de atendimento pelo alto custo e infraestrutura. O chatbot é pensado justamente para facilitar essa empreitada.
A programação de perguntas rotineiras ou de ações mais complexas garantirão uma interação apropriada com o seu cliente. Mantendo uma qualidade, rapidez e suprindo as necessidades e exigências de seu público.
Condução em um blog
Sabemos o quanto o marketing de conteúdo é fundamental para as empresas, tanto na conquista de novos clientes como na fidelização. Mas para isso realmente acontecer é preciso destinar o conteúdo adequado para cada perfil de cliente. É justamente nesse sentido que o chatbot entra em ação.
Monitorando a navegação de seu cliente pelo blog ou site, poderá identificar os conteúdos adequados. Conduzindo assim pelo funil de vendas, até a finalização da compra.
Vendas!
Os chatbots também podem ser usados para o “grand finale”: as vendas! Sim, em compras simples de produtos é possível programar para a plataforma colher os dados e direcionar a uma página de pagamento. Facilitando a interação e diminuindo os custos com interação humana. A agilidade no atendimento pode ser o diferencial para o fechamento da compra.
Como podem ajudar a vender mais?
A adequação da mensagem para o perfil de sua persona é ponto inicial para promover uma interação satisfatória. Tornar o chatbot o mais humanizado possível facilitará a comunicação, agilizará o seu trabalho e proporcionará satisfação ao seu cliente.
Fatores que interferem diretamente na finalização de compra pelo seu consumidor. A partir do momento em que as necessidades são atendidas, você cria o vínculo essencial do cliente com a marca.
Desta forma, o chatbot ajuda no aumento de vendas quando:
- Incentiva e facilita a recompra. Estimulando o seu cliente para novas compras ou repor algum produto. Podendo ser usado, por exemplo, por supermercados, por poderem monitorar as compras.
- Evita que o carrinho de compras seja abandonado.
- Conquista novos clientes ao promover uma experiência de excelência a novos usuários.
- Aproxima o cliente de sua marca.
- Aumenta o engajamento.
- Integra com meios de pagamento para finalização da compra. Facilitando assim as ações de seus clientes.
- Segmenta o seu público em um primeiro contato. Podendo direcionar para um representante adequado e melhor indicado para a venda.
Chamar a atenção de seu público e fornecer as informações de forma precisa e rápida, certamente conquistarão o seu cliente. Na corrida perante a concorrência, estar sempre pronto a atender é um grande diferencial, principalmente diante de consumidores exigentes. Poder otimizar o seu contato e facilitar as interações, trarão resultados positivos em uma visão macro.
As interações personalizadas realizadas pelos chatbots podem estar até mesmo em sua página do Facebook. Ao acessar, o cliente já pode interagir na janelinha do Messenger e esclarecer as dúvidas pontuais e rotineiras. Com isso, já conquista de pronto o seu cliente e começa a criar o vínculo tão esperado.
Entende o quanto pode facilitar o seu trabalho? Conheça o nosso recurso de Chatbots para Facebook e aproveite a chance de ter um atendimento eficaz e de qualidade.
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