Você sabe com quem está falando?! Essa frase pode parecer detestável na boca de uma pessoa despreparada e prepotente, não é mesmo? Agora, brincadeiras à parte, é muito importante que um empreendedor, com seu negócio para cuidar e elevar ao sucesso, saiba exatamente com quem está falando.

Pesquisas recentes apontam que a maioria das empresas não conhecem seus próprios clientes! Em muitos casos, tanto a equipe de marketing quanto a de vendas, bem como o próprio empreendedor podem não conhecer nem as informações mais básicas de um cliente, dificultando totalmente o retorno financeiro dos leads, isso quando eles de fato fazem sentido para o seu negócio.

É por isso que conhecimento é fundamental. A ideia de  um Ideal Customer Profile (ICP) para a sua empresa pode fazer toda a diferença no que diz respeito a definição de perfil de um cliente ideal para evitar desperdícios de tempo, dinheiro, estratégias etc. .

Por isso, nós da equipe de marketing do SendPulse elaboramos um guia repleto de informações úteis e acessíveis sobre a importância de criar um Ideal Customer Profile (ICP) para a sua empresa e as diferenças entre ideal customer profile, público alvo, leads, personas etc. .

Primeira abordagem: O que é um Ideal Customer Profile (ICP)?

Ideal Customer Profile (em português – com tradução literal – perfil do cliente ideal), define quais perfis são ideais para você oferecer seus produtos e quais devem ser evitados. Tal definição também vale para empresas B2B, uma vez que o ICP irá definir quais empresas devem ser consideradas e quais não devem.

O intuito do ideal customer profile é, obviamente, definir e trabalhar com um nicho perfeito de clientes. Como podemos definir um nicho considerado perfeito de um grupo de clientes? O nicho perfeito é o “cliente dos sonhos”: participativo, fornece informações detalhadas sobre si mesmo, seus gostos, objetivos, respeita a equipe técnica, de vendas e o suporte, se mantém honrado com seus compromissos financeiros e, para “fechar com chave de ouro”, faz uma propaganda super positiva indireta e/ou indireta da marca para amigos, familiares, colegas de trabalho etc. . Essa propaganda conhecida como “boca a boca” é mais valiosa do que se imagina, e tende a ser extremamente subestimada por empreendedores e equipes de marketing de empresas de diversos segmentos.

Conhecendo os tipos de cliente que devem ser valorizados

Antes de abordarmos mais a fundo a questão do ICP, é preciso conhecer, ao menos superficialmente, os tipos de clientes que devem receber grande atenção da sua empresa e os que devem ser evitados a todo custo. Abaixo, elencamos os tipos que devem ser valorizados por gerarem grande retorno (e não somente o financeiro):

• Cliente participativo: esse cliente está disposto a se envolver com sua empresa para além do processo de venda e recebimento de um produto/serviço comprado. Ele, por gostar e/ou se identificar com o empreendimento, quer saber mais sobre o processo de criação, produção e venda do produto que ele está adquirindo, o que pode ser extremamente valioso para o seu empreendimento, pois ele pode oferecer uma opinião bem fundamentada de fora.
• Cliente comunicativo: aqui, muitos podem pensar que esse tipo ideal é do tipo tagarela, que mesmo quando não é necessário, sempre abre a boca para falar algo, certo? Errado! Um cliente comunicativo é aquele que consegue estabelecer uma comunicação saudável, eficiente e produtiva com a empresa, mesmo que ela não seja longa e nem frequente. Incentive-o sempre que puder a continuar emitindo sua opinião, a discutir saudavelmente sobre seus produtos e serviços.
• Cliente que paga o que deve: em um país com 62 milhões de inadimplentes atualmente, uma pessoa que, mesmo com dificuldades, honra seus compromissos e paga o que deve, especialmente se for no dia certo e previamente acordado entre as partes, já deve ser encarada de maneira especial pela empresa. Deixe de lado o famoso “ele só está cumprindo com sua obrigação” e pense em uma forma de adular esse cliente de maneira que ele perceba que está sendo notado e valorizado por sua equipe técnica, de marketing, vendas e por todo o resto do empreendimento.
• Cliente marketeiro: quando o cliente honra com seus compromissos financeiros e aprecia o produto é muito bom, né? Agora, quando ele indica seu produto para um parente, amigo, conhecido ou colega de trabalho, aí tudo fica perfeito. Lembre-se que, por melhor que sejam suas campanhas de marketing digital, a indicação de um cliente para outro ainda é uma das estratégias mais efetivas no que diz respeito à criação de novos leads e futuros possíveis clientes.

Conhecendo os tipos de cliente que devem ser evitados

Para conhecermos da melhor maneira o melhor tipo de cliente, também é preciso conhecer o nicho de clientes que deve ser evitado. É claro que, dependendo do tipo de empresa, o nicho de clientes que devem ser evitados vai ser peculiar. Mas existem alguns arquétipos que devem ser evitados por quaisquer empreendedores de diversos segmentos:

• Clientes não responsivos: clientes que não oferecem informações necessárias para sua empresa, somem e abandonam compromissos, recebem benefícios da sua empresa, não aproveitam e não divulgam devem ser evitados a todo custo. Tais clientes podem resultar em desperdícios de estratégias de marketing que não irão trazer resultados, tempo, dinheiro e produtos que poderiam ser aproveitados com clientes minimamente envolvidos com seu negócio.
• Cliente inadimplente: outro tipo de cliente que deve ser evitado a todo custo é o tipo que não cumpre seu dever como consumidor. Geralmente, o tipo de cliente inadimplente apresenta comportamento compulsivo, fazendo dívidas e ficando sem pagar em diversos lugares. Saiba diferenciar sempre um cliente inadimplente compulsivo de um que, por fatores emergenciais e que estão além de seu próprio controle, acaba ficando sem pagar por aquilo que adquiriu.
• Cliente que não valoriza seu trabalho: pedir descontos e conversar sobre a possibilidade de diminuir valores é comum entre clientes de quaisquer empresas. Entretanto,precisa haver um consenso entre os seus clientes sobre os limites das promoções, descontos e possibilidade de ganhar amostras gratis, diminuições nos valores, uma vez que o trabalho da sua empresa, da sua equipe e todos os seus investimentos precisa ser valorizado. Se sua empresa for B2B, deixe claro também a impossibilidade de fornecer produtos e/ou serviços de graça (a não ser que você busque querer uma contrapartida por parte da empresa e/ou cliente. Não se pode construir um estereótipo de permissividade e submissão do seu trabalho no mercado, jamais!).
• Cliente emocionalmente desequilibrado: se destemperar um pouco de tempos em tempos com situações frustrantes é comum para qualquer ser humano, especialmente quando o que está em jogo é dinheiro. Entretanto, tenha distância de clientes ficam extremamente agressivos por motivos banais, e que colocam sua equipe técnica, de vendas, marketing ou até mesmo você para baixo, quando não consegue o que quer. A máxima “O cliente tem sempre razão” é correta contanto que o cliente não fira princípios básicos de civilidade, educação e princípios.

Segunda abordagem: ICP, buyer persona e público-alvo – afinal, quais são as diferenças?

Agora que você já conhece o que é Ideal Customer Profile e os tipos gerais de clientes que devem ser evitados e os que devem ser valorizados pela sua empresa, é hora de fazermos uma diferenciação importante, a fim de evitar que você e/ou sua equipe de marketing se confunda futuramente ao traçar estratégias de marketing digital.

Por isso, resolvemos elencar as principais características de cada elemento a fim de evitar possíveis confusões ou apropriações indevidas desses termos.

Público-alvo

Também conhecido no meio do marketing digital como “target”, o público alvo é um recorte que abrange características socioeconômicas, demográficas e comportamentais de grupos de consumidores em potencial dos produtos e/ou serviços disponibilizados pela empresa. É para ele que todas as ações da equipe de marketing e todas as estratégias traçadas são disponibilizadas.

Existem alguns fatores a serem levados em consideração na construção de um público alvo. Abaixo, elencamos os principais:

• Idade;
• Sexo ou gênero;
• Formação educacional;
• Classe social;
• Hábitos de consumo;
• Poder aquisitivo.

Por muito tempo, foi somente necessária a utilização de público-alvo para montar todas as iniciativas da equipe de marketing digital de uma empresa. Entretanto, como as mídias digitais têm evoluído cada vez mais e o comportamento do consumidor na Internet tem ficada cada vez mais complexo, outros termos foram criados para conseguir compreender os leads e possíveis futuros clientes.

Buyer Persona

Buyer Persona (também conhecido somente como Persona) é um personagem criado artificialmente a partir de informações e etnografias de pessoas reais. Essa persona apresenta características complexas, como traços comportamentais e de personalidade. Abaixo, elencamos os principais elementos a serem levados em consideração quando uma empresa constrói uma buyer persona:

• Idade;
• Nome (você pode criar);
• Nacionalidade;
• Estado civil;
• Cargo que ocupa;
• Hábitos construtivos/destrutivos;
• Frustrações pessoais e/ou profissionais;
• Crença, religião e ideologia política;
• Hobbies;
• Midias que utiliza para se informar e comprar;
• Habitos familiares;
• Momento da jornada de compra na qual se encontra;

Uma empresa pode criar um número vasto de personas a depender do público com o qual trabalha (quanto mais diverso o público, maior deve ser o número de personas diferentes a serem criadas). Quanto mais segmentado for o seu nicho, menor o número de personas que devem ser criadas para fins analíticos.

Para construir uma persona, lembre-se que é necessário um trabalho complexo de pesquisas com seus leads, uma vez que todas as respostas devem ser baseadas em informações fornecidas por seus próprios clientes. O achismo aqui pode ser extremamente perigoso, uma vez que pode te fornecer informações não verdadeiras sobre seus clientes. A montagem de um roteiro com perguntas que variam das mais básicas até às mais complexas é o ideal para montar sua persona.

ICP (Ideal Customer Profile)

Como você já pudemos ver anteriormente, o Ideal Customer Profile é uma descrição que resume da melhor forma possível o seu cliente. O cliente que possui uma conexão positiva com sua empresa, que é engajado, entende o produto e/ou serviço ofertado.

Para construir um ICP efetivo para a sua empresa, elencamos alguns elementos fundamentais que caracterizam um cliente considerado ideal:

• Engajamento com a marca;
• Frequência de compra:
• Conhecimento sobre o produto/serviço ofertado;
• Recomendação do produto;
• Equilíbrio comportamental

Logo, podemos dizer que o Ideal Customer Service Profile reúne o “suprassumo” do grupo de clientes preferenciais em um só cliente “perfeito”. Ele é o cliente que toda empresa sonha ter, cada uma à sua maneira, e cada cliente com suas especificidades e necessidades peculiares.

Direto ao ponto: Conheça a real importância de criar um Ideal Customer Service Profile para a sua empresa

Agora que você já conhece o significado de ICP, as diferenças entre ele e buyer persona e público alvo, podemos de fato ir direto ao ponto abordado nesse blogpost: qual é a real importância de se criar um Ideal Customer Service Profile e qual o impacto da não criação do “cliente perfeito”?

Abaixo, elencamos as razões mais importantes que justificam a criação de um ICP (contanto que ele seja construído de maneira correta e verossímil com a realidade) por você mesmo ou por sua equipe de marketing:

•  A importância da geração de dados confiáveis: quando uma empresa cria um ICP, ela tem o potencial de colocar em prática a estratégia do marketing preditivo, ou seja, prever o comportamento do consumidor do seu produto/serviço. Se feito de maneira correta e de acordo com a realidade da sua empresa, as campanhas poderão lidar com dados concretos, e não com achismos.
• Maiores taxas de conversão: a criação de um ICP tem influência positiva direta no aumento das taxas de conversão. Os esforços das equipes de vendas da sua empresa serão corretamente direcionados para o grupo certo, uma vez que é o seu ICP quem mais trará eficiência e rapidez no processo de venda de um produto/serviço.
• Previsibilidade e escalabilidade para os negócios: como dissemos anteriormente, a construção de um ICP é fundamental para o marketing preditivo, responsável por construir estratégias e estipular resultados futuros de tais estratégias. Sem a criação de um ICP, a previsibilidade fica quase impossível de ser definida e, consequentemente, a escalabilidade impossível de ocorrer, a curto, médio ou longo prazo.
• Maior ticket médio de vendas: podemos definir um ticket médio de vendas como o valor médio gasto por cada compra feita por um cliente. Para ter acesso a esse valor, é necessário pegar o montante total de vendas e dividir pelo número de compras feitos em um determinado período. Um ICP definido por sua empresa, por focar esforços em no grupo mais promissor de clientes, resulta no aumento de ticket médio do grupo seleto de consumidores ideais.
• Maior retenção de clientes: vender para a pessoa errada pode gerar um turbilhão de problemas que vão desde desperdício de investimentos financeiros e tempo até problemas graves de insatisfação do cliente que resultam em devolução de produto, cancelamento de compra, reclamação etc. . Ou seja, vender para o cliente certo evita uma série de dores de cabeça, não é mesmo? Uma delas é o pedido de cancelamento de compra ou de reclamações de atendimento no canal de suporte. Com a personalização de campanhas para esse grupo, seus clientes se sentem mais valorizados, ficam fidelizados à sua marca e tendem a fazer de tudo antes de optar por um cancelamento ou prestar uma queixa contra sua empresa.
• Crescimento consistente sem investimentos altos: é o sonho de toda empresa bater metas de vendas mês a mês, e testemunhar um crescimento e evolução constantes em todos os setores, certo? Com um ICP definido, as vendas aumentarão consideravelmente sem necessariamente a contratação de mais vendedores. Ou seja, o crescimento será consequência sem precisar  investir recursos financeiros em operações de vendas, como contratação de mais profissionais como vendedores, atendentes de suporte etc. .

Considerações finais – conhecer o seu cliente é prioridade máxima

Como podemos ver, a necessidade de se criar um ICP para a sua empresa não deve ser, de maneira nenhuma, subestimada. Empresas que não constroem um ICP tendem a sofrer consequências sérias e muitas vezes irreversíveis no que diz respeito à receita gerada, approach do cliente, definição de metas e estratégias de marketing digital entre outras.

Portanto, construir um ICP, uma Buyer Persona e delimitar um público alvo só ajudará sua empresa a crescer e alcançar posições de destaque, reconhecimento, credibilidade e respeito no nicho de mercado no qual ela atua. Além disso, irá facilitar o trabalho cotidiano da sua equipe de marketing e, consequentemente, o seu também.

Nós do SendPulse entendemos as necessidades de empreendedores, especialmente os iniciantes, em conhecer seus clientes o melhor possível. Por isso, além de oferecermos e-mail marketing de qualidade, SMS, Web Push e chatbot para Facebook Messenger, também disponibilizamos, gratuitamente em nosso blog, conteúdos importantíssimos sobre como conhecer melhor seu público alvo/persona/ICP, além de dicas gerais sobre marketing digital, (incluindo marketing de conteúdo, email marketing, outbound marketing, inbound marketing etc .)

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