O negócio médio perde cerca de 20 por cento de seus clientes anualmente simplesmente por não atender às relações com os clientes. Em alguns setores, esse vazamento chega a 80%. O custo, em ambos os casos, é impressionante, mas poucas empresas realmente entendem as implicações.
Imagine duas empresas, uma que retenha 90% de seus clientes e a outra, 80%. Se ambos adicionarem novos clientes a uma taxa de 20% ao ano, o primeiro terá um crescimento líquido de 10% em clientes por ano, enquanto o outro não terá nenhum. Ao longo de sete anos, a primeira empresa praticamente dobrará, enquanto a segunda não terá crescimento real. Tudo o mais sendo igual, essa vantagem de 10% na retenção de clientes resultará em uma duplicação de clientes a cada sete anos sem fazer mais nada.
As consequências da retenção de clientes também aumentam com o tempo e, às vezes, de maneiras inesperadas. Mesmo uma pequena mudança na retenção de clientes pode se espalhar por um sistema de negócios e se multiplicar com o tempo. O efeito resultante no lucro e no crescimento a longo prazo não deve ser subestimado.
Confira cinco dicas infalíveis para reter os seus clientes!
1. Reduzindo Atrito
Praticamente todos os negócios perdem alguns clientes, mas poucos medem ou reconhecem quantos de seus clientes ficam inativos. A maioria das empresas, ironicamente, investe uma enorme quantidade de tempo, esforço e despesas criando essa relação inicial com o cliente. Então eles deixam esse relacionamento sem supervisão, em alguns casos até mesmo perdendo o interesse assim que a venda é feita, ou pior ainda, eles abandonam o cliente assim que um problema facilmente remediado ocorre, apenas para gastar outra pequena fortuna para substituir aquele relacionamento. cliente. A maneira mais fácil de expandir seus negócios não é perder seus clientes. Depois de interromper o vazamento, muitas vezes é possível dobrar ou triplicar sua taxa de crescimento porque você não é mais obrigado a recuperar o terreno perdido apenas para ficar parado.
2. Venda e depois venda novamente
Tantas pessoas fazem um excelente trabalho ao fazer a venda inicial, depois deixam a bola cair e ficam complacentes, ignorando o cliente, enquanto perseguem mais negócios. Sua venda só começou quando alguém toma essa decisão inicial de compra porque praticamente todos são suscetíveis ao remorso do comprador. Para garantir a venda, e todas as referências e negócios repetidos que decorram dela, você precisa atacar enquanto o ferro é quente para acalmar os medos de seus clientes e demonstrar, por suas ações, que você realmente se importa. Você deve agradecê-los e lembrá-los novamente por que eles tomaram a decisão certa para lidar com você … e estabelecer um sistema para vendê-los novamente, e novamente, constantemente provando que eles tomaram a decisão certa.
3. Trazer de volta a “ovelha perdida”
Não faz sentido dedicar tempo e orçamento enormes para conquistar novos clientes quando 25 a 60% de seus clientes inativos estão abertos às tentativas de reconquista, se você abordá-los da maneira certa, com a oferta certa. A reativação de clientes que já conhecem você e seu produto é uma das formas mais fáceis e rápidas de aumentar suas receitas. Entrar em contato novamente e lembrá-los de sua existência, descobrir por que eles não estão mais comprando, superar suas objeções e demonstrar que você ainda os valoriza e respeita normalmente resultará em uma tremenda recompensa de vendas e aumentará drasticamente as receitas em questão de dias. … E levará a alguns de seus melhores e mais fiéis clientes.
4. Calendário de Comunicação Frequente
Evite perder seus clientes construindo relacionamentos e mantendo contato usando um calendário contínuo de comunicações. Esta é uma sequência programada de cartas, eventos, telefonemas, agradecimentos, ofertas especiais, acompanhamentos, momentos mágicos e cartões ou notas com um toque pessoal, etc. que ocorrem constante e automaticamente em pontos definidos no vendas, vendas e processo de pós-venda. As pessoas não apenas respondem positivamente a isso, elas realmente apreciam isso porque se sentem valorizadas e importantes. Ele os reconhece, os mantém informados, compensa as dúvidas pós-compra, reforça a razão pela qual eles fazem negócios com você e os faz se sentir parte da sua empresa para que eles queiram voltar várias vezes.
5. Atendimento Extraordinário ao Cliente
Busque manter os clientes satisfeitos, eles podem se tornar grandes propagadores da sua marca, oferecendo produtos e atendimento melhores do que o esperado para todo e qualquer cliente. As principais facetas incluem: dedicação à satisfação do cliente por todos os funcionários; fornecer resposta imediata; nenhum dinheirinho passando; indo além do chamado do dever; entrega pontual consistente; entregar o que você promete antes e depois da venda; um processo de entrega sem defeitos e sem erros e o recrutamento de pessoas excepcionais para prestar seu serviço ao cliente. Serviços extraordinários constroem fortunas em clientes recorrentes, enquanto um serviço ruim levará seus clientes à concorrência.
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